Nuestro nuevo sistema de call center

Hola!

Esta semana que me toca escribir a mi me gustaría presentarles el nuevo sistema de call center que vamos a estar aplicando para todas las comunicaciones con los tenderos en México a partir de mañana.

Las principales ventajas de este sistema son:

• Llamadas en espera - Para que a ningún tendero le salga el buzón de voz
• IVR inteligente - Esto es el típico "Pulsa 1 para ...., Pulsa 2 para" así el tendero puede enlazarse diréctamente con la persona con la que puede hablar
• Control de llamadas - Así sabemos cuántos tenderos se cansan de esperar en la línea y después de cuánto tiempo y sabremos cuándo es necesario aumentar el equipo del call. También podremos saber para qué nos llaman, qué tan satisfechos quedaron con la llamada y muchas otras métricas
• Scripting - Para proveer guiones dependiendo del tipo de llamada y así estandarizar el proceso (funciona super bien para soporte, desarrollo y ventas!)
• Marcación automática agendada - Puedo subir la base de datos de todos los tenderos a los que tengo que contactar hoy  y el sistema se encarga de marcar y encontrar a cada cliente uno por uno (nos va a ahorrar mucho tiempo!)
• Broadcast de mensajes personalizados - Por si queremos utilizar este sistema para avisarles a los clientes que nos tienen que pagar (Esto le va a encantar a Brenda y Arlete!)
• Coaching - Los administradores pueden entrar a las llamadas para darle asesoría a los agentes! También se pueden grabar todas las llamadas para revisarlas.
• SMS server - Si tenemos una base de datos de celulares y queremos mandar un mensaje masivo. Esto le puede servir mucho al area de ventas

La compañía con la que contratamos el sistema nos va a ayudar a configurar todos los scripts de ventas, cobranza, soporte y atención al cliente así que dentro de muy poco vamos a estar utilizando este sistema de la mejor manera posible.

Hoy nos toca ir a capacitarnos a las instalaciones de esta compañía de las 4 a las 8 p.m. (que está un poco pesado) pero tengo la certeza de que vale la pena! Ya les iremos contando nuestras experiencias utilizando este sistema profesional!

Les paso aqui la presentación por si quieren conocer más detalles. Saludos!

https://docs.google.com/a/frogtek.org/file/d/0B_luQ06gyhnATVBHSnh0ZWlJbVE/edit

Resultados de la encuesta de entorno laboral

Hola a todos,  

Este post es para compartirles los resultados de la encuesta de entorno laboral que realizamos en días recientes. 

A manera de preámbulo, les comparto que decidimos utilizar una reconocida metodología denominada Q12 desarrollada por Gallup. Más al respecto aquí.   

Si bien esa era la "carne principal" de la encuesta el resto de las preguntas funcionaron para explorar algunos otros factores de la organización. 

El resultado es muy alentador, en la mayoría de las preguntas tenemos un score superior al 70% en los rangos 1 y 2 (Totalmente de acuerdo y De acuerdo)  lo que nos permite concluir que tenemos un equipo de personas con un altísimo grado de compromiso y con altas probabilidades de aportar y sacar adelante la empresa de forma proactiva. (Resultados más abajo)

Ahora, no nos durmamos en nuestros laureles, hay una serie de factores que si bien no son alarmantes, tenemos que atender de forma activa. 

a) El nivel de comunicación. 

b) El reconocimiento al buen trabajo realizado. 

c) La disposición de herramientas y materiales para realizar bien el trabajo. 

d) La comprensión sobre como se evalúa el trabajo. 

Desde hoy el estaremos trabajando en atender estos asuntos, por favor guíenos en la tarea... lo necesitamos. 

Les dejo algunas de las gráficas de la encuesta y no duden en contactarme quienes tengan preguntas o comentarios. 

Saludos!!

Marcos E. 

El Tablero de Control

Hola a todos. Tengo dos comentarios adicionales sobre mi post "Que Hago Yo".

Primero, creo que es importante dar mas contexto al Tablero de Control y solamente mencione rápidamente.

Si lo miran, van a ver que hay cuatro secciones: Red, Ops, Finanzas y Colombia. El punto del tablero es ver visualmente y muy rápidamente si estamos avanzando en cada frente cada mes.


Con Red, queremos saber si tenemos una red creciendo de tenderos en Mexico (cuentas totales), si son buenos usarios (>400 ventas/mes) y cuantos problemas estan reportando (tiquetes abiertos).

Con Ops, queremos saber si estamos añadiendo un numero significativo (pero razonable) de nuevos tenderos cada mes y cuantos perdemos (churn temprano).

Con Finanzas, queremos saber si nuestros usuarios nos estan pagando y, pronto, si empresas de consumo masivo estan pagandonos para informes de mercadeo.

Con Colombia, queremos ver si nuestra red esta creciendo (cuentas sincronizando) y si son buenos usuarios (>200 semanas/mes).

Todavía estamos tratando de mejorar este tablero asi que por favor háganos saber si tienen comentarios preguntas.

Mi segunda comentario es que creo que usé mal la palabra "egoísta". Quería decir que normalmente prefiero hablar de Frogtek en general o otras personas (quizás egocéntrico es mejor?). Mi español ha mejorado mucho en los ultimo años pero siempre voy a ser un gringo...